Uma encomenda não chegou, foi cobrada duas vezes ou o reembolso prometido nunca apareceu na conta? O chargeback permite contestar determinados pagamentos feitos com cartão através da entidade que o emitiu.
Mas a devolução do dinheiro não é automática. O resultado depende do motivo, das provas apresentadas, do prazo aplicável e das regras da rede de pagamentos. Por isso, agir cedo e documentar o problema pode fazer a diferença.
Quando pode recorrer ao chargeback?
O chargeback pode fazer sentido quando reconhece e autorizou a compra, mas o comerciante não cumpriu o acordado. É o caso de uma encomenda que não chegou, de um serviço cancelado sem reembolso ou de uma cobrança duplicada.
Também pode ser uma opção quando uma subscrição continua a ser cobrada após o cancelamento, o reembolso prometido não entra na conta ou o comerciante encerra antes de cumprir. Já uma simples mudança de opinião ou insatisfação com a compra não é suficiente.
Se não reconhecer o pagamento e suspeitar de fraude, deve avisar o banco de imediato, uma vez que as operações não autorizadas seguem regras próprias.
Fale primeiro com o vendedor
Antes de contactar o banco, peça ao comerciante uma solução ou o reembolso por escrito. Guarde emails, mensagens e restantes comprovativos.
Se a empresa desapareceu, encerrou ou entrou em insolvência, esta tentativa pode não ser possível. Nesse caso, reúna desde logo toda a documentação disponível.
Que provas deve entregar ao banco?
Contacte a entidade que emitiu o cartão e peça a contestação da operação. O pedido deve ficar registado por escrito e explicar claramente o problema.
Sempre que se aplique, junte:
- Data, valor e descrição da compra;
- Nome do comerciante;
- Últimos quatro dígitos do cartão;
- Fatura ou confirmação da encomenda;
- Data prevista para entrega ou prestação do serviço;
- Contactos feitos com o vendedor;
- Comprovativos de cancelamento, rastreamento ou reembolso.
Peça também uma referência do processo e confirme qual é o prazo aplicável.
Não espere pelos 120 dias
Os 120 dias são uma referência frequente, mas não são uma regra universal. O prazo pode começar na data da compra, na data prevista para a entrega ou no dia em que o serviço devia ter sido prestado.
Assim que perceber que o comerciante não vai cumprir, avance com a reclamação.
E se não reconhecer o pagamento?
Neste caso, aplicam-se as regras das operações não autorizadas. Deve bloquear o cartão e comunicar imediatamente ao banco que não autorizou o pagamento.
Se o banco recusar a contestação, peça a decisão por escrito, incluindo o motivo e o prazo considerado. Se entender que as regras dos serviços de pagamento não foram cumpridas, pode apresentar uma reclamação ao Banco de Portugal.
