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Os chatbots baseados em inteligência artificial estão a assumir um papel crescente nas estratégias de atendimento, vendas e relação com os clientes. Mas a sua adoção, por si só, não garante melhores resultados.
Para evitar experiências negativas, as empresas devem apostar na transparência, escolher criteriosamente a tecnologia, organizar o conhecimento interno e acompanhar de forma contínua o desempenho destas ferramentas, recomenda o Entrepreneur.
O mercado mundial de chatbots foi avaliado em 9,6 mil milhões de dólares, cerca de 8,3 mil milhões de euros, em 2025, e poderá atingir 41,2 mil milhões de dólares, aproximadamente 35,7 mil milhões de euros, até 2033, segundo dados da Grand View Research citados pela revista norte-americana.
O crescimento é impulsionado pelo potencial destas soluções para melhorar a experiência do cliente, reforçar o envolvimento dos consumidores, apoiar as vendas e reduzir os custos de atendimento. Ainda assim, uma ferramenta mal configurada, alimentada com informação insuficiente ou incapaz de interpretar corretamente as necessidades dos utilizadores pode gerar frustração e prejudicar a relação com a marca.
Estas são as quatro regras apontadas pelo Entrepreneur para tornar os chatbots mais eficazes nas empresas.
1. Responder como uma pessoa, sem fingir que o é
O seu chatbot pode ter de pensar como uma pessoa, mas não precisa de agir como se fosse uma. Independentemente do setor de atividade, ao criar ou escolher um chatbot, o objetivo não deve ser torná-lo semelhante a um ser humano, mas sim garantir que é útil e eficaz naquilo que faz.
Também não se esqueça de apresentar o chatbot aos utilizadores. Explicar claramente o que a ferramenta pode fazer ajuda os visitantes a terem uma experiência mais positiva. Por isso, faça uma apresentação que incentive a interação.
É igualmente importante atribuir ao chatbot uma personalidade que reflita o tom e a postura da empresa. Embora não consiga reproduzir exatamente uma interação entre duas pessoas, uma personalidade bem definida pode ajudar a criar proximidade com os visitantes e proporcionar uma experiência de atendimento automatizado mais natural e fluida.
2. Escolher cuidadosamente o fornecedor de inteligência artificial
Os chatbots funcionam, mas apenas quando proporcionam uma boa experiência. Para isso, precisam de ser devidamente concebidos.
Existem milhares de chatbots disponíveis, mas nem todos estão preparados para tirar partido dos dados empresariais. A questão passa, então, por saber qual o fornecedor mais adequado.
Para proteger a empresa de uma experiência negativa, é importante procurar respostas para algumas perguntas:
- A plataforma funciona em vários canais?
- O fornecedor disponibiliza uma oferta abrangente de serviços?
- Tem experiência no setor de atividade da empresa?
- Que nível de segurança oferece?
- A solução é fácil de integrar com outros produtos de software como serviço utilizados pela organização?
- O fornecedor utiliza a sua própria plataforma para desenvolver chatbots?
Encontrar um fornecedor de soluções de chatbot é relativamente fácil. Escolher o mais adequado não é. Por isso, é essencial dedicar tempo e atenção à pesquisa antes de tomar uma decisão.
3. Compreender como funciona a inteligência artificial conversacional
Integrar assistentes inteligentes e chatbots numa empresa já não é uma tarefa particularmente difícil. Utilizá-los de forma eficaz, porém, exige preparação.
Muito se fala sobre inteligência artificial conversacional, mas ainda são poucas as pessoas que compreendem verdadeiramente como funciona. Muitos acreditam que basta incorporar estas tecnologias na empresa para que os chatbots assumam automaticamente uma parte significativa do trabalho. No entanto, não é assim.
A verdade é que os chatbots precisam de conhecimento para funcionarem corretamente. Por isso, antes de integrar tecnologias de inteligência artificial conversacional, a empresa deve apostar na gestão do conhecimento.
Sem informação organizada, atualizada e acessível, os chatbots poderão falhar de forma significativa no desempenho das suas funções.
4. Apostar na melhoria contínua
Com os avanços tecnológicos, os chatbots evoluíram consideravelmente e estão a tornar-se cada vez mais sofisticados. Ainda assim, continuam a existir muitas oportunidades de melhoria.
O primeiro passo consiste em alimentá-los continuamente com informação relevante e atualizada em tempo real. Os dados são essenciais para tornar os chatbots conversacionais verdadeiramente eficazes.
Quanto maior for a quantidade e a qualidade da informação recebida, maior será a capacidade da ferramenta para identificar padrões de comportamento e melhorar os resultados no futuro.
Este artigo foi escrito no âmbito da colaboração com o Link to Leaders
