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A 7.ª edição do relatório “State of Service”, da autoria da Salesforce, analisou o impacto da tecnologia no atendimento ao cliente e na otimização de processos, quer para os consumidores quer para as empresas.
Numa primeira abordagem, a análise (que envolveu entrevistas a 6.500 profissionais, de vários países), indicia que, a manter-se o ritmo atual, até 2027 a inteligência artificial (IA) deverá assegurar 50% dos casos de atendimento ao cliente, um aumento significativo face aos atuais 30%. Além disso, 84% dos profissionais acredita que as interações com a inteligência artificial aumentam o acesso de diferentes grupos de consumidores aos serviços, o que também contribui para criar um atendimento ao cliente mais inclusivo e eficaz.
Por outro lado, constata ainda que a utilização de ferramentas de IA influencia, positivamente, os resultados das empresas. Aliás, de acordo com a pesquisa, a expectativa aponta, por um lado, para um crescimento de 20% na receita com vendas adicionais, por outro, para a redução em cerca de 20% dos custos de atendimento, associados à redução da mão de obra nesta área de atividade.
Também para os profissionais que continuam na linha da frente do atendimento ao cliente parece haver alguns benefícios. O facto de a IA poder resolver 20% mais rápido as situações de rotina, permite que aqueles “ganhem” cerca de 4 horas por semana para se poderem dedicar a atividades mais complexas.
A Salesforce não deixa de destacar a importância de preparar os profissionais para o novo cenário que a IA está a criar, para que estejam capacitados para utilizar esta tecnologia como uma aliada.
Este artigo foi escrito no âmbito da colaboração com o Link to Leaders
